Telefónica Tech implementează un asistent virtual cu IA generativă pentru Bizum, reducând cu 30% solicitările prin email și atingând o precizie de 90% în răspunsuri.

Implementarea inteligenței artificiale generative în sectorul financiar nu mai este o promisiune a viitorului, ci o realitate operațională care redefinește interacțiunea cu clientul. Un exemplu recent și relevant pentru antreprenorii interesați de scalabilitate este proiectul dezvoltat de Telefónica prin divizia sa de specialitate, Telefónica Tech, pentru Bizum, sistemul de plăți mobile instantanee.

O implementare rapidă prin GenAI Platform

Timpul de lansare a devenit un avantaj competitiv critic în economia digitală. În acest context, dezvoltarea noului asistent virtual pentru Bizum a fost finalizată într-un interval remarcabil de doar trei luni. Această viteză de execuție a fost posibilă datorită utilizării infrastructurii Telefónica Tech GenAI Platform, o arhitectură concepută special pentru a permite organizațiilor să adopte capacitățile de inteligență artificială generativă fără a fi necesară reconstruirea întregului ecosistem IT de la zero.

Spre deosebire de chatbotii tradiționali, care se bazau pe arbori de decizie rigizi și răspunsuri preprogramate, noua soluție utilizează limbajul natural. Acest lucru permite utilizatorilor să pună întrebări complexe, primind răspunsuri care nu mai sună robotic, ci sunt adaptate contextului specific al fiecărei solicitări. Carlos Martínez, director de Date și IA la Telefónica Tech, a evidențiat faptul că tranziția de la răspunsuri programate la soluții bazate pe IA generativă a adus un salt calitativ în precizia și eficiența suportului oferit.

Integrare multicanal și accesibilitate totală

Pentru ca o tehnologie să fie eficientă, ea trebuie să se afle acolo unde se află deja clientul. Strategia adoptată în cazul Bizum a presupus o integrare profundă în punctele de contact cele mai utilizate: site-ul web oficial și canalul de WhatsApp Business. Această abordare multicanal asigură o continuitate a experienței, indiferent de dispozitivul sau platforma aleasă de utilizator.

Disponibilitatea este un alt pilon central al acestui proiect. Asistentul virtual operează 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână, eliminând timpul de așteptare pentru problemele comune. Această prezență constantă nu doar că îmbunătățește satisfacția clientului, dar reduce presiunea asupra personalului uman, care poate fi acum alocat cazurilor complexe care necesită discernământ și empatie, lăsând sarcinile repetitive în seama algoritmilor.

Performanțe măsurabile în reducerea costurilor operaționale

Din perspectiva unui manager de business, valoarea unei tehnologii se măsoară în indicatori de performanță (KPI) concreti. Datele publicate de El Economista și comunicatele oficiale arată rezultate impresionante în ceea ce privește optimizarea resurselor.

Implementarea a reușit să atingă o precizie de 90% în răspunsurile oferite, reușind în același timp să reducă cu 30% volumul de solicitări de contact primite prin email pentru rezolvarea dubiilor sau cererile de ajutor.

Această scădere a volumului de emailuri reprezintă o economie directă de timp și resurse umane. Mai mult, precizia ridicată a răspunsurilor minimizează riscul de frustrare a utilizatorului, fenomen care apare adesea atunci când asistenții virtuali primesc instrucțiuni vagi sau nu înțeleg nuanțele limbajului uman.

Securitatea și combaterea fraudelor în timp real

Într-un sistem de plăți, securitatea este prioritară. Asistentul virtual nu este doar un instrument de informare, ci și o linie de apărare. Arhitectura sistemului include multiple asistenți orquestrați, capabili să identifice și să alerteze utilizatorii cu privire la potențiale tentative de fraudă. Această funcție este esențială pentru menținerea încrederii în ecosistemul de plăți digitale.

Pentru a garanta că informațiile furnizate sunt corecte și coerente, sistemul nu inventează răspunsuri, ci utilizează documentația oficială furnizată de Bizum ca sursă unică de cunoștințe. Această metodă, cunoscută în industrie ca grounding, previne așa-numitele halucinații ale inteligenței artificiale, asigurând că utilizatorul primește doar informații validate oficial.

Automatizarea fluxului dintre entitățile bancare

Un aspect tehnic remarcabil al soluției dezvoltate de Telefónica Tech este crearea unui API specializat pentru gestionarea responsabilităților între Bizum și băncile partenere. De multe ori, clienții contactează platforma de plăți pentru probleme care sunt, de fapt, în responsabilitatea băncii emitente.

Noul asistent virtual poate consulta datele de contact ale băncilor și poate redirecționa automat solicitările către entitatea responsabilă. În cazul incidențelor legate de plăți, sistemul poate furniza informațiile băncii respective și poate chiar trimite un email în numele utilizatorului către banca respectivă. Această automatizare a fluxului de lucru elimină transferurile manuale între departamente și accelerează rezolvarea problemelor finale pentru client.

Impactul strategic pentru ecosistemul digital din România

Deși acest caz de succes provine din Spania, implicațiile pentru antreprenorii și companiile din România sunt directe. Piața locală traversează o fază de accelerare digitală, susținută în mare măsură de fondurile din PNRR, care prioritizează digitalizarea administrației și a întreprinderilor mici și medii (IMM). Implementarea unor soluții de IA generativă, similare cu cea a Telefónica, poate reprezenta un salt calitativ pentru serviciile de customer support din România, unde presiunea pe centrele de contact este adesea ridicată.

Totuși, adoptarea acestor tehnologii în România trebuie să se facă în strictă conformitate cu AI Act, cadrul legislativ european care reglementează utilizarea inteligenței artificiale. Pentru companiile române, acest lucru înseamnă că transparența algoritmilor și protecția datelor cu caracter personal trebuie să fie integrate în designul soluției, nu adăugate ulterior. Utilizarea documentației interne ca sursă de adevăr, așa cum a făcut Bizum, este o strategie recomandată pentru a respecta normele de conformitate și pentru a evita riscurile juridice asociate cu răspunsurile eronate ale IA.

În contextul actual, digitalizarea nu mai înseamnă doar prezența online, ci optimizarea proceselor interne prin automatizare inteligentă. Pentru o firmă română, reducerea cu 30% a volumului de emailuri de suport, așa cum s-a întâmplat în cazul Bizum, poate însemna diferența dintre o operațiune care stagnează și una care poate scala rapid fără a crește liniar costurile cu personalul.

Întrebări frecvente

---

Surse: Larazon, Telefonica, Eleconomista ·