Telefónica ja Bizum automatiseerivad klienditoe generatiivse AI abil

Klienditeeninduse automatiseerimine on läbinud mitme etapi, kuid liikumine jäidkuseid vastustel põhinevatst chatbotid tõelise generatiivse intelligentsuse suunas muudab mängureegleid. Hiljutine koostöö Hispaania telekommunikatsiooni gigandi Telefónica ja populaarse mobiilmaksesüsteemi Bizumi vahel on näide sellest, kui kiiresti ja efektiivselt saab kaasaegset tehisintellekti (AI) äriprotsessidesse integreerida.

Kiire implementatsioon ja tehniline raamistik

Üks silmapaistvamaid aspektidest selles projekti on selle kiirus. Telefónica Tech, ettevõtte tehnoloogiline alumõdus, suutis täieliku assistendi arendada ja rakendada vaid kolme kuu jooksul. See ei olnud juhuslik tulemus, vaid võimaldus, mille pakkus Telefónica Tech GenAI Platform. See platvorm on loodud just selleks, et organisatsioonid saaksid generatiivse AI eelistest kiiresti ja lihtsasti kasu saada, ilma et peaksid nullist alustama.

Süsteemi arhitektuur on skaleeritav ja koosneb mitmest orkestreeritud assistendist. See tähendab, et kasutaja päringut ei töötle üks üldine mudel, vaid päring suunatakse vastavalt teemale spetsiifilisele all-assistendile. See lähenemine võimaldab pakkuda täpsemaid vastuseid, olgu tegu siis üldiste küsimustele, tehniliste tõrketega või kriitilisemaid teadatega, nagu võimalikud pettused.

Kanalite integreerimine ja kasutajakogemus

Kaasaegne klient ei soovi kohaneda ettevõtte siseestruktuuriga, vaid ootab abi seal, kus ta juba viibib. Seetõttu on Bizumi uus assistent integreeritud otse ettevõtte veebilehele ja WhatsApp Business kanalisse. See muudab klienditoe multikanaliseks ja kättesaadavaks 24 tundi ööpäevas, sõltumata nädalapäevast.

Erinevalt vanadest süsteemidest, mis tuginesid eelprogrammitud vastustele, kasutab see tööriist loomulike keele töötlemise (NLP) võimekusi. See võimaldab assistendil mõista konteksti ja vastata vaba tekstiga, mis teeb suhtluse inimlikumaks ja vähem frustreerivaks. Teabe allikana kasutatakse rangelt Bizumi poolt tarnitud dokumentatsiooni, mis tagab, et AI ei haja ja ei loo faktidest välja (hallutsinatsioonid), vaid pakub koherentset ja täpset infot.

Mõõdetavad tulemused ja efektiivsus

Tehnoloogia rakendamine ei olnud pelgalt image-projekt, vaid see tõi endaga konkreetsed äriindikaatorid. Telefónica on kinnitanud, et uue assistendi vastuste täpsus on saavutanud 90%. See on kriitiline tase finantsteenuste sektoris, kus vale info võib привести tõsiste rahaliste eksikalkulatsioonideni.

Veelgi olulisem on koormuse vähenemine klienditoe töötajatele. E-posti teel saabuvad päringud, mis puudutavad abiot või üldiseid küsimusi, on vähenenud ligi kolmkendaga (30%). See vabastab inimlikke ressursse keerukamate juhtumite lahendamiseks, mida AI ei suuda veel täielikult hallata.

Lorena Poza ja Carlos Martínez Telefónica Techist on rõitanud, et üleminek eelprogrammitud vastustest generatiivse AI lahustele muudab klienditeeninduse mitte ainult kiiremaks, vaid oluliselt täpsemaks.

Automaatne suunamine ja pettuste tuvastamine

Yks keerulisemaid probleeme mobiilmaksete puhul on vastutuse jagamine maksesüsteemi ja pangade vahel. Bizumi assistent ei piirdu vaid info andmisega, vaid see on varustatud spetsiaalse API-ga. Kui kasutaja esitab päringu, mis on tegelikult vastav panga kompetentssireal, suunab süsteem päringu automaatselt õigesse asutusse.

Makseprobleemide puhul suudab assistent pakkuda vastava panga kontaktandmeid või isegi saata kasutaja nimel e-kirja, et protsessi kiirendada. Lisaks on süsteemi üks põhifunktsioone alertide saatmine võimalike pettuste kohta, mis on tänapäeva digitaalses maksliinguses üks suurimaid turvariske.

Kuidas see muudab kliendisuhteid

Klienditeeninduse moderniseerimine tähendab siin liikumist reaktiivsest lähenemisviisist proaktiivse poole. Kui varem pidi kasutaja ootama e-kirja vastust või helistama calling-keskusesse, siis nüüd on abi sekundite kaugusel. See tõstab kasutajalojaalsust, kuna probleemid lahenevad reaalajas.

Telefónica Tech on selle projekti positsioneerinud kui edukat näidet sellest, kuidas GenAI platvormid võimaldavad ettevõtetel skaleerida oma teenindust ilma kulutuste lineaalse kasvuta. See on oluline sõnum kõigile ettevõtjatele, kes soovivad AI-t rakendada, kuid kardavad pikaarengu aega või liigset keerukust.

Mida see tähendab Eesti ja Balti riikide ettevõtjatele

Kuigi Bizumi ja Telefónica juhtum toimub Hispaanias, on selle õpitunded Balti riikidele, eriti e-Eestiale, väga asjakohased. Meie regioonis on digitaalne küpsus kõrge ja kliendid ootavad teenuste kiirust, mis on sarnane või isegi suurem kui Lõuna-Euroopas.

Esiteks on oluline vaadata seda läbi AI Acti prisma. Euroopa Liidu regulatsioonid nõuavad tehisintellekti läbipaistvust ja turvalisust, eriti finantsteenustes. Bizumi lähenemine, kus AI kasutab piiratud ja kontrollitud teadmusbaasi (RAG - Retrieval-Augmented Generation), on just see tee, mida Balti ettevõtted peaksid järgima, et vältida hallutsinatsioone ja tagada vastavus õigusnormidega.

Teiseks on meie regiooni ettevõtjate jaoks õppetunnuks implementeerimise kiirus. Kolme kuu jooksus toimuv rakendamine on võimalik, kui kasutatakse valmis platvorme, mitte arendatakse kõike nullist. Eesti startup-ökosüsteemis on palju AI-lahendusi, kuid nende integreerimine suuremate legacy-süsteemidega (nagu pangad või telekommunikatsioon) on koht, kus peitub suurim väärtus.

Lõpuks on Balti riikide jaoks kriitiline multikanalise lähenemise süvendamine. Meie turul on WhatsApp ja Messenger väga populaarsed, kuid paljud ettevõtted kasutavad neid endiselt vaid manuaalseks suhtluseks. Automatiseeritud, täpse ja turvalise GenAI-assistendi integreerimine sõnumiappidega on järgmine loogiline samm, et säilitada konkurentsivõime ja tõsta kliendikogemust e-riigi standardite kohaselt.

Korduma kippuvad küsimused

Allikad: Larazon, Telefonica, Eleconomista ·